LAS TRES BASES ORGANIZATIVAS DE UN PROYECTO EMPRESARIAL. 5. PROCESOS (I)

Hombres y mujeres quieren hacer un buen trabajo.
Si se les proporciona el entorno adecuado, lo harán.

Hill Hewlett

Debido a la gran importancia de los procesos y al escaso aprovechamiento de su potencial en la PYME, le voy a dedicar un, relativamente, gran espacio en los próximos tres artículos.

En pocas palabras, cuando hablamos de PROCESOS (que también podemos denominar como “procedimientos”) hacemos referencia a toda aquella CADENA DE TAREAS O ACTIVIDADES que cubren una necesidad de SERVICIO concreta, que debe ser atendida para que la empresa se pueda mantener en funcionamiento y, más globalmente, alcance sus objetivos.

Cuando hablo de “SERVICIO”, me refiero a cualquier trabajo que debe ser realizado por profesionales y que implica la entrega de un output final que satisfaga una necesidad, ya sea a un cliente externo o a otro interno. Cuando hablo de OUTPUT FINAL me refiero a un output que no va a recibir posteriores y adicionales modificaciones, aunque si puede ser utilizado como input dentro de la empresa para la realización de un servicio de naturaleza diferente. En este caso, un output final, a nivel de proceso, puede ser un output intermedio a nivel empresa. Por poner un par de ejemplos, son procesos los de venta de las mercancías de la empresa (desde que se planifica contactar a un cliente hasta que se cobra una operación, pasando por la entrega del bien al cliente externo) o los de compra de un inmovilizado (desde que toma la decisión hasta que se paga, pasando por la entrega del equipo al cliente interno).

Su importancia es especialmente relevante en aquellos servicios que deben ser atendidos de forma CONTINUADA, es decir, que se deben realizar de forma muy REPETITIVA (como el de venta de mercancías) ya que su adecuada formulación, sistematización, regulación y enseñanza, permite optimizar los tiempos, las calidades del servicio, la productividad y, por supuesto, los costes. En definitiva puede ser una INAGOTABLE FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS tanto en coste como en servicio.

Es importante tener en cuenta que los procesos son una IMPORTANTE HERRAMIENTA ORGANIZATIVA en tanto que su adecuado tratamiento permite:

  1. ADAPTAR SU FORMULACIÓN a la realidad concreta del negocio de cada empresa de la forma más productiva y rentable.
  2. ASIGNAR OBJETIVOS concretos a los procesos de la empresa. Esto es mucho más útil que asignar objetivos a los Departamentos, aunque también es cierto que es más complejo. Con ello conseguimos cuantificar de forma integrada el servicio que se requiere dar (volumen, calidad y tiempos de respuesta) y la valoración de los ingresos que reportará al negocio.
  3. CUANTIFICAR LOS RECURSOS de todo tipo (incluso los humanos) que consumirá el proceso, realizar la valoración económica del coste de cada uno de ellos y también, por tanto, estimar y valorar el COSTE TOTAL del servicio y de su RENTABILIDAD.
 
Conviene aclarar otro punto que puede ofrecer una gran ambigüedad y que debe ser delimitado para que esta herramienta organizativa no pierda su sentido y eficacia: Cuando hablo de un proceso estoy hablando de las tareas y actividades asociadas a un servicio de carácter repetitivo y básico para el normal funcionamiento de la empresa. Toda actividad –la ejecución de cualquier servicio- se puede procesar y automatizar, pero este esfuerzo que -nunca debemos olvidarlo- tiene un coste, solo se justifica para los servicios que impliquen un mayor consumo de recursos. Teniendo en cuenta este supuesto previo, es conveniente que diferenciemos los “procesos” de las iniciativas que se establecen en el marco de un Plan Empresarial. Una iniciativa se puede “procesar” cuando se asocia a un proyecto dentro del Plan Empresarial, pero tanto la iniciativa como el proyecto serán discrecionales y coyunturales. Su existencia se justifica, por tanto, como requisito necesario dentro de una estrategia (o táctica) empresarial particular.

Para ver más claramente lo dicho hasta ahora podemos poner un ejemplo de cada caso: Un proceso básico es el de venta de mercancías en una empresa comercial. Vender es básico y lo tiene que realizar desde el mismo momento de su nacimiento (o cuanto antes). Un ejemplo de una iniciativa es la decisión de tantear la posibilidad de comercializar un nuevo tipo de producto que hasta ese momento no ha formado parte de la gama de productos. Esta iniciativa se puede diseñar y “procesar”, pero cuando hablemos de procesos nos estaremos refiriendo a aquellos otros que describen actividades de carácter básico y altamente repetitivas.

Por otra parte, debemos tener en cuenta que los procesos básicos siempre requerirán una atención relevante dentro del Plan Empresarial, año a año, puesto que cada año se les debe asignar recursos y objetivos. Las iniciativas requerirán ser tenidas en consideración en función de su excepcional formulación como parte de una estrategia concreta.

Emilio Muñoz
Soluciones reales de gestión para la empresa

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